ancona consultoria

Os canais e a clusterização de clientes

A mudança de cenário obriga a todos reverem muitos aspectos de seus negócios, para obter melhoria em seus resultados e reposicionamento no mercado, especialmente no que se refere a estudos e modelos visando o uso cada vez maior de novos canais.

 “Abrir canais!” … “abrir canais!” ….. A questão não é a decisão de abrir canais, mas quais e como.

Nenhuma marca está inume a implantar rápidas mudanças estratégicas e operacionais, mas elas devem vir acompanhadas de um modelo de gestão que garanta a saúde financeira, perante esses novos investimentos.

Entendemos que não existem ações isoladas que possam ter sucesso. Desde controles financeiros efetivos, até a comunicação, devem estar alinhados com as novas estratégias e momento do mercado, que mesmo em crise, pode ser fonte de oportunidades pelo reposicionamento da marca e novas formas de atuação.

Algumas ações profundas e tomadas em paralelo podem garantir o perfeito posicionamento da empresa nesse novo mercado:

  1. Estudo de geomarketing com analise de oportunidades em nível de cidade, entre o faturamento da empresa e o potencial de mercado.
  2. Diagnóstico de oportunidade para combinação de canais.
  3. Diagnostico, via ferramentas e plataformas digitais, de quais aspectos da política comercial poderiam ser ajustados para maior resultado, em cada canal de vendas.

Abrir canais de vendas sem planejamento, entretanto, pode ser um tiro no pé e por isso é necessário um trabalho prévio de análise sobre cada canal, que deve levar em conta dados e encontrar soluções para cada um deles, como os melhores fornecedores e prestadores de serviços, parceiros, modelos de gestão, políticas e assim desenhar os processos, para cada canal, levando em conta ainda:

– Diferenciais, pontos positivos e pontos negativos de cada canal.

– Perfil de parceiros futuros, clientes e nichos.

– Processo de Implementação de cada canal, considerando os investimentos e fluxo de caixa.

– Aspectos logísticos e sua implicação no custeio e precificação dos produtos.

– Estrutura organizacional necessária para cada um dos novos canais.

– Definição de estratégias de marketing, comercial e operacional, para cada canal implantado.

É vital que as empresas se conscientizem de que precisam funcionar com sistemas que gerem banco de dados, e, honestamente, são tão poucas as que investem nisso e sem isso se torna impossível se fazer uma análise de Big Data, que pode nos levar à segmentação de clientes, ou clusterização, que indica que ações e políticas tomar para cada canal ou segmento de clientes.

É preciso clusterizar para saber qual canal atinge quem e de que forma devemos falar com esses públicos, definindo políticas comerciais e de comunicação.

Passamos assim, a ter alvos claros e não disparar flechas à toa. Pela importância que esse caminho passou a ter no mercado, nos preparamos e estamos aptos a atuar junto às empresas em geral e franqueadoras, para, com a segmentação de clientes, permitir que se criem caminhos pelos quais nem todos os concorrentes sabem ir.

ancona_consultoria

A empresa que eu acho que tenho não é a que tenho de verdade

Achar é uma palavra que pode fazer toda a diferença!

No sentido a que estamos nos referindo, significa acreditar, considerar ou julgar. Ou seja, achar não é saber!

Pois é assim que a grande maioria dos empresários conduzem suas empresas: achando!

Acham que o mercado está assim ou assado, acham que os clientes preferem isso ou aquilo, que a concorrência segue esta ou aquela estratégia, que as empresas com quem fazem negócios estão felizes com a relação, que a linha de produtos é a mais adequada e até que vendem para as classes X ou Y.

Acham isso tudo, mas na maioria das vezes nem procuraram, o que, ao menos, justificaria seus achados.

Ouvimos a toda momento, frases como “eu sei”, “tenho experiência suficiente”, “cresci fazendo desde jeito” ou a pior de todas: “meu feeling diz que…” e lá vêm teorias e conceitos que passam a definir as estratégias, ações e conseqüentemente resultados.

Com certeza também acham, ou melhor, têm a certeza de que Deus, além de brasileiro, está com eles e “não abre…”!

Ao longo de inúmeros trabalhos feitos em empresas de todos os portes, indústrias e prestadores de serviços, além de redes de franquias de varejo, vivenciamos situações que levariam qualquer empresário a repensar a forma de comandar seus negócios.

De fato, sem que se pesquise como o mercado, simbolizado por seus clientes, percebe a atuação da empresa, é inútil gastar tempo e recursos planejando e implantando ferramentas e processos, pois esses correm um sério risco de não atenderem as expectativas ou exigências dos compradores.

Tanto faz aqui se falamos de uma indústrias de auto peças, de uma empresa de terceirização de serviços ou de uma rede de franquias com mais de 50 franqueados. Tudo que falamos aqui se aplica a todos os negócios B2B.

Numa relação B2B, onde a integração de estratégias e operações deve ser muito mais profunda do que nas demais relações com clientes de consumo, é muito difícil atuar no mercado e se manter em posição de destaque, sem estar profundamente ligado com seus clientes e a partir deles orientar as ações internas.

Devemos ter em mente que uma relação B2B é formada por aspectos que passam por entendimentos como:

  • Expectativas e percepções são elementos fundamentais na relação e devem ser conhecidos e estar alinhados.
  • A satisfação do comprador está baseada na comparação entre os elementos acima.
  • Não adianta “fazer”, se os clientes não percebem que o que foi feito é para eles e os atende.
  • A insatisfação de clientes não necessariamente se resume à forma de atendimento ou qualidade dos produtos ou serviços. Ela pode ser causada por erros ou divergências de estratégias, processos, ou comunicação, por exemplo.
  • Para medir o grau de percepção e satisfação dos clientes é preciso usar ferramentas que sejam quantificáveis e possíveis de serem transformadas em números e gráficos, pois isso facilita enormemente a análise e o entendimento do problema se torna mensurável.
  • Não é necessário pesquisar todos os clientes e sim adotar uma curva ABC, seja por faturamento, importância institucional ou volume de vendas, dependendo do que se quer avaliar.

Outro aspecto que é fundamental nesse trabalho é o de pesquisar também como a empresa se vê atendendo aos clientes, ou seja, coletar informações também quantificáveis que depois serão comparadas com aquelas levantadas junto aos clientes pesquisados. Isso significa passar a saber como o mercado se sente atendido e como acreditamos que o atendemos. O resultado pode ser gratificante ou absolutamente chocante para a empresa.

Uma pesquisa como essa, com metodologia correta, permite ainda detalhar análises por tipo de cliente, por região, por aspectos da relação, por porte de cliente e ainda ranquear os principais problemas. Do lado contrário, passa-se a saber o grau de distanciamento das áreas internas da empresa em relação aos desejos e expectativas do mercado, de onde se tiram ações internas fundamentais para a melhoria da relação.

Tudo isso significa responder ao que se chama “Janela de Johari”, usada no estudo das relações entre duas partes: como eu me vejo, como eles me vêm e como sou de fato.

Com esses dados na mão, elabora-se um plano de ações visando corrigir as distorções de percepção e isso pode envolver desde estratégias até ações táticas, passando pelos processos e estrutura funcional.

Certa vez um amigo me perguntou se eu achava se determinada moça aceitaria seu convite para um encontro, pois ele tinha dúvidas sobre o interesse dela e eu respondi: “pergunta prá moça!”.

É disso que estamos falando…achar não leva a nada!

Paulo Ancona Lopez é sócio e consultor da Ancona Consultoria

Ancona Consultoria

Na prática é muita teoria!

Nas crises se vendem soluções mágicas para as empresa, que muitas vezes não passam de práticas requentadas, repaginadas e que confundem mais do que resolvem.

É preciso separar o que importa de fato e nessa crise atual um fato inegável é que não voltaremos a ser o que éramos. Nem nós e nem nossas empresas.

As mudanças serão drásticas em termos de comportamento e das relações e envolverão novos hábitos e mais tecnologia. O contato físico diminuirá, a fidelidade às marcas será regida por outros conceitos, o atendimento, a visão de mercado e a satisfação dos clientes virão de novos fatores. O home work, a compra on line, a venda por multicanais chegaram e permanecerão incorporados.

Tudo isso obrigará as empresa a contar com pessoas que possuam competências diferentes das de hoje e consequentemente as lideranças deverão atuar de outra forma também. Como, por exemplo, motivar um time que trabalha em casa, ou acompanhar a eficiência de alguns processos que serão divididos em outros?

Teremos de contar com pessoas capazes de gerenciar bem o seu tempo, ter mais organização, visão voltada aos clientes e facilidade para a comunicação e que trabalhem bem com a tecnologia.

Não falamos apenas de mudar a forma de atuar, mas de sermos capazes de separar o que disso tudo funciona ou de encontrar novas formas.

Tudo isso nos leva a um ponto focal: pessoas!

Mais do que nunca será necessário contar com pessoas com competências específicas, claras, mensuráveis, ter condições de treiná-las e de implantar o “novo normal”, onde a dinâmica e a velocidade de adaptação serão fundamentais.

ancona consultoria

Não existe mais conversa !

Como fazer maus negócios por falta de diálogo

O mundo digital veio para facilitar e agilizar ações e decisões e isso engloba assuntos referentes à produção, comunicação, compras, serviços e tantas inovações que foram possíveis e que mudaram radicalmente os negócios e os hábitos das pessoas.

Mas…tudo tem um mas….

Assim como se falava no passado de que os problemas dos sistemas informatizados estavam naquela peça que ficava sentada na cadeira em frente ao computador, com o mundo digital vem ocorrendo o mesmo.

As ferramentas digitais são inúmeras e fantásticas, especialmente as que permitem uma comunicação direta, rápida, por som e imagem, estejam as pessoas onde estiverem.

Mas …vem sendo feito um mau uso dessas ferramentas, uma vez que com elas, as pessoas  (e suas empresas) deixaram de lado uma das coisas mais belas e importantes que possa existir em qualquer relação seja comercial ou pessoal : a conversa !

É absurdo que as pessoas não se falem mais, pessoalmente ou ao telefone e apenas se comuniquem por aplicativos através de mensagens curtas, mal escritas, incompletas ou emojis, como os antigos homens das cavernas.

Para recados, avisos, vá lá. Mas solicitar uma proposta de um projeto de meses, apenas “brifando” com 3 linhas, e definir qual empresa será contratada, sem sequer manter 5 minutos de conversa, para nós parece um retrocesso sem tamanho. Na verdade um erro estratégico gigante de empresários e empresas que deixaram de lado o hábito de dialogar, perguntar, aprofundar os temas e possíveis soluções e se satisfazem em tomar decisões caras e importantes, como se tudo na vida fosse ao ritmo de uma rede social.

Temos vivido casos de concorrência onde o contratante  nem visita os sites das empresas consultadas, não tira nenhuma duvida mesmo sendo assunto novo para ele, não pergunta nada, não negocia, ou seja não conversa e portanto não conhece nada sobre quem irá contratar….e  define um projeto para sua empresa  por uma simples troca de mensagem por Whats App.

O que acontece no mundo pessoal, onde a comunicação se transformou apenas em mensagens ou curtidas, chegou, infelizmente, a muitas empresas e com isso quem perde são todos. Perde o concorrente que tinha mais a oferecer e perde quem contrata pois decide totalmente no escuro.

Hoje são minoria os empresários que fazem questão de conversar, de olhar nos olhos do outro, de ouvir o que o proponente tem para falar sobre seu trabalho, sua forma de atuar, sua cultura e como se relaciona com os clientes.

Salve esses empresários que ainda mantem o pé no chão e tratam seus negócios como coisa séria que precisa de conversa, diálogo, definição de caminhos e compromissos olho no olho, selados com um forte aperto de mãos!